So verändert Technologie den Kundenservice

Viele Arbeitsumgebungen werden durch Technologie und Digitalisierung nachhaltig verändert. Besonders stark ist davon der Kundenservice betroffen – und zwar über sehr viele Branchen hinweg. Dieser Beitrag erläutert, welche wesentlichen Entwicklungen die Arbeit im Kundenservice in den kommenden Jahren grundlegend verändern könnten.
Sie sind das Schreckensbild aller Servicemitarbeiter aus der ersten Linie: Automatisierte Kundenberater. Viele Mitarbeiter fürchten, in den kommenden Jahren durch Jackpots, Robo-Advisors und Co. ersetzt zu werden. Tatsächlich spielen Bots und Künstliche Intelligenz bei den disruptiven Änderungen im Kundenservice eine wesentliche Rolle.

Werden Servicemitarbeiter durch Künstliche Intelligenz ersetzt?

Die Bots können repetitive Arbeiten der Kundenbetreuer ersetzen. Ein Beispiel: In einem typischen Online Casino stellen mehrere hundert Kunden pro Tag die Frage, ob es Freispiele ohne Einzahlung gibt. Kundenbetreuer müssen dann mehrere hundert mal pro Tag in verschiedenen Sprachen auf ein- und dieselbe Frage antworten. Ein Chatbot ersetzt hier den Aufwand und beantwortet die Frage automatisiert. Die Folge: Kunden erhalten schneller eine Antwort, Casinos sparen Geld.

Die Entwicklung bedeutet jedoch nicht, dass menschliche Servicemitarbeiter gänzlich überflüssig werden. Künstliche Intelligenz wird die Kundenbetreuer unterstützen, aber nicht ersetzen - jedenfalls nicht zu 100%. Experten erwarten, dass künstliche Intelligenz in den kommenden Jahren und Jahrzehnten immer mehr menschliche Aufgaben übernehmen kann. Dies bedeutet jedoch auch, dass die Anforderungen an die Servicequalität seitens der Kunden steigen. Dies wiederum wird neue Aufgaben für menschliche Mitarbeiter schaffen.

Messenger und Video-Telefonat statt E-Mail

Bis heute basiert der Kundenservice in vielen Unternehmen zu großen Teilen auf E-Mail Verkehr. Dies wird sich in den kommenden Jahren noch weiter als bisher zu Echtzeit Messengern verschieben. Schon heute installieren viele Unternehmen auf ihren Websites Chats. Kunden erwarten heute, noch während ihres Besuchs auf einer Homepage eine persönliche Antwort von einem Kundenbetreuer zu erhalten. Lange Wartezeiten auf E-Mails sind nicht nur aus Sicht der Kunden ärgerlich. Unternehmen müssen fürchten, den Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, wenn nicht schnell genug eine Antwort erfolgt.

Neben Messengern wird auch Videokommunikation weiter an Bedeutung gewinnen. In vielen Branchen hat ein persönliches Videotelefonat längst andere Formate ersetzt. Das bekannteste Beispiel ist die Identifikation im Rahmen von Vertragsabschlüssen (zum Beispiel bei Giro- oder Kreditkartenkonten). Früher mussten Kunden einen Postident Coupon ausdrucken und diesen bei der Post vorlegen. Heute reicht es, seinen Ausweis in die Kamera zu halten – direkt danach kann der Vertrag am Bildschirm abgeschlossen werden.

Omnikanal Service und Heimarbeit

Auch wenn grundsätzlich alles am Bildschirm geht: Die Zukunft im Kundenservice ist in vielen Branchen Omnikanal Service. Kunden wünschen Erreichbarkeit via E-Mail, Telefon, Messenger, Videotelefonie und am besten auch in einer Filiale vor Ort. Natürlich werden nicht alle Unternehmen Omnikanal Service anbieten. Entscheidend wird sein, wie sich ein breit aufgestelltes Serviceangebot auf Neukundengewinnung und Bestandskundentreue auswirkt. Hier dürfte es je nach Branche erhebliche Unterschiede geben.

Eine hohe Servicequalität lässt sich auch in Heimarbeit erbringen. Remote Working wird in der Kundenbetreuung deshalb einen festen Platz einnehmen. Dagegen spricht nichts: Die Unternehmen sparen bei Bürofläche, Mitarbeiter bei An- und Abfahrtszeiten. Fluch und Segen der Heimarbeit liegen im Kundenservice besonders eng beieinander. Kritische Serviceleistungen können in gewohnter, vertrauter Umgebung vielleicht besser erbracht werden – das Privatleben aber auch arg strapazieren. Hier muss die Branche noch zu Grundsätzen und Lösungen finden.

Blockchain wird eine Rolle spielen

Auch die Blockchain-Technologie wird vielen Branchen-Beobachtern zufolge künftig eine größere Rolle im Kundenservice spielen. Blockchainbasierte Customer-Relationship-Management Anwendungen versprechen ein Höchstmaß an Effizienz und Authentizität. Bislang gibt es nur wenige, vollständig ausgereifte Lösungen in diesem Bereich. Dies dürfte sich in den kommenden Jahren ändern. Unternehmen können mit der Blockchain-Technologie und damit verbundenen Möglichkeiten wie z.B. Beispiel Smart Contracts Prozesse effizienter gestalten. Kunden profitieren dann von kürzeren Bearbeitungszeiten und vielen Möglichkeiten zum 24/7 Selbstservice. Mitarbeiter müssen für diese neuen Technologien geschult werden.

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